Оставить заявку
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
На нашем сайте используются cookie-файлы, в том числе сервис веб-аналитики. Используя сайт, вы даете согласие на обработку персональных данных при помощи сооkіе-файлов. Подробнее об обработке персональных данных вы можете узнать в Политике обработки персональных данных.
Агентство uForce оценило процедуру чарджбэка в Сбере, Альфа-Банке, Т-Банке, Газпромбанке и ВТБ по 32 критериям и выяснило, чем заканчивается попытка вернуть деньги, когда продавец пропал или отказал в возврате. Разница между активностью претендентов на первое и последнее место оказалась почти трехкратной.
Оплаченный товар не доставлен, подписка на сервис перестала работать, а служба поддержки продавца не отвечает — 61% россиян совершают хотя бы одну онлайн-покупку в месяц, и с ростом онлайн-торговли растет и число проблемных ситуаций.
Но у держателей карт есть законный инструмент защиты: чарджбэк — процедура оспаривания оплаты, при которой банк от лица клиента требует возврата средств у продавца. Именно он, а не сам пользователь, выходит на связь с магазином или платёжной системой и добивается справедливости. Спрос на эту опцию растет, и вместе с ним становится все более актуальным вопрос, насколько охотно конкретный банк готов бороться за права потребителей. «В 2026 году фиксируется устойчивый рост интереса к теме возврата через банк — и одновременно большой разброс в том, как банки на этот запрос отвечают», — делится Дарья Прыткова, старший исследователь агентства uForce. Два фактора подстегивают спрос, добавляет Дарья: страна преимущественно перешла на безналичный расчёт, а интернет-мошенников становится всё больше.
Дискуссии подогревают и законодательные изменения. С 1 марта 2026 года в России вступил в силу федеральный закон № 376-ФЗ, запрещающий онлайн-сервисам снимать деньги за подписку без явного согласия пользователя. В случаях, когда после этой даты средства всё же были списаны незаконно, первый зампред комитета Госдумы по контролю Дмитрий Гусев называет чарджбэк одним из основных инструментов защиты наряду с претензией в адрес сервиса и жалобой в Роспотребнадзор.
У чарджбэка, однако, есть чёткие границы использования. Председатель Общественного совета при Роспотребнадзоре Олег Павлов напоминает, что к переводам между счетами и картами эта процедура не применяется: «При покупках товаров и услуг в интернете необходимо избегать переводов физическим лицам, производить оплату только на юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, и требовать выдачи чека», — пишут РИА Новости. В нашем исследовании мы причисляли к чарджбэку ситуации за рамками этого определения. Когда запрос на оспаривание банк рассматривает, даже если осуществлен перевод, но услуга не оказана, отправлен некачественный товар или продавец отказывается возвращать деньги или не выходит на связь.
В феврале 2026 года независимое агентство uForce проверило, как заявленный механизм работает на практике, — и сравнило пять крупнейших по объёму активов банков России. Среди них Сбер, ВТБ, Т-Банк, Альфа-Банк и Газпромбанк. Согласно рейтингу портала Банки.ру, за январь–декабрь 2025 года они также заняли лидирующие позиции на российском рынке.
Но у держателей карт есть законный инструмент защиты: чарджбэк — процедура оспаривания оплаты, при которой банк от лица клиента требует возврата средств у продавца. Именно он, а не сам пользователь, выходит на связь с магазином или платёжной системой и добивается справедливости. Спрос на эту опцию растет, и вместе с ним становится все более актуальным вопрос, насколько охотно конкретный банк готов бороться за права потребителей. «В 2026 году фиксируется устойчивый рост интереса к теме возврата через банк — и одновременно большой разброс в том, как банки на этот запрос отвечают», — делится Дарья Прыткова, старший исследователь агентства uForce. Два фактора подстегивают спрос, добавляет Дарья: страна преимущественно перешла на безналичный расчёт, а интернет-мошенников становится всё больше.
Дискуссии подогревают и законодательные изменения. С 1 марта 2026 года в России вступил в силу федеральный закон № 376-ФЗ, запрещающий онлайн-сервисам снимать деньги за подписку без явного согласия пользователя. В случаях, когда после этой даты средства всё же были списаны незаконно, первый зампред комитета Госдумы по контролю Дмитрий Гусев называет чарджбэк одним из основных инструментов защиты наряду с претензией в адрес сервиса и жалобой в Роспотребнадзор.
У чарджбэка, однако, есть чёткие границы использования. Председатель Общественного совета при Роспотребнадзоре Олег Павлов напоминает, что к переводам между счетами и картами эта процедура не применяется: «При покупках товаров и услуг в интернете необходимо избегать переводов физическим лицам, производить оплату только на юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, и требовать выдачи чека», — пишут РИА Новости. В нашем исследовании мы причисляли к чарджбэку ситуации за рамками этого определения. Когда запрос на оспаривание банк рассматривает, даже если осуществлен перевод, но услуга не оказана, отправлен некачественный товар или продавец отказывается возвращать деньги или не выходит на связь.
В феврале 2026 года независимое агентство uForce проверило, как заявленный механизм работает на практике, — и сравнило пять крупнейших по объёму активов банков России. Среди них Сбер, ВТБ, Т-Банк, Альфа-Банк и Газпромбанк. Согласно рейтингу портала Банки.ру, за январь–декабрь 2025 года они также заняли лидирующие позиции на российском рынке.
Методология оценивания
Дисклеймер
Исследование охватывает три конкретных сценария потребительского спора при дистанционной оплате товаров и услуг. Мошеннические списания, технические сбои, ошибочные переводы — отдельные категории, требующие самостоятельной проверки. Выводы применимы именно к тому случаю, с которым сталкивается интернет-покупатель в конфликте с продавцом.
По словам экспертов в сфере банкинга, при обращении за возвратом денег у пользователя не должно возникать проблем. Если договориться с продавцом не вышло, нужно обратиться в свой банк. Тот передаёт материалы в платёжную систему, та — в банк продавца. Если нарушение подтверждается, деньги возвращают покупателю и списывают со счёта продавца. Но, как показывает исследование, готовность запустить этот механизм, а не перенаправить клиента обратно к продавцу, возникает далеко не у всех банков.
Агентство провело тайную закупку. В первом случае независимые агенты открыли счета в каждом из пяти банков, совершили покупки на сумму около 4 000 рублей и последовательно проходили по трём сценариям, отражающим наиболее распространённые потребительские споры.
В мобильном приложении исследователь выступал клиентом, оплатившим подписку на онлайн-сервис, который фактически не работал, при этом поддержка провайдера на обращения не реагировала. В веб-версии личного кабинета разыгрывался спор с интернет-магазином — заказ оформлен, скорректировать адрес доставки не получилось, магазин молчит. В сценарии с колл-центром доставка продуктов не осуществляется по заданному адресу, но оплата совершена и снова техподдержка не отвечала.
В приложении и веб-версии путь разрешения был одинаковым. По исследовательской легенде, предпринималась попытка урегулировать вопрос с продавцом напрямую и только после отказа или молчания тайный агент обращался в банк. Исследователь искал функцию оспаривания в интерфейсе, подавал заявку, заполнял данные, общался с поддержкой и отслеживал статус обращения до финального ответа. В сценариях с колл-центром путь намеренно сократили. Во-первых, далеко не у всех пользователей есть техническая возможность сформировать обращение через приложение. Во-вторых, звонок в банк в большинстве таких случаев переводится в другие каналы, поэтому главным был ответ на вопрос «Готов ли оператор принять заявку прямо по телефону или сразу же перенаправит клиента на форму обращения, в приложение или в отделение банка?».
Агентство провело тайную закупку. В первом случае независимые агенты открыли счета в каждом из пяти банков, совершили покупки на сумму около 4 000 рублей и последовательно проходили по трём сценариям, отражающим наиболее распространённые потребительские споры.
В мобильном приложении исследователь выступал клиентом, оплатившим подписку на онлайн-сервис, который фактически не работал, при этом поддержка провайдера на обращения не реагировала. В веб-версии личного кабинета разыгрывался спор с интернет-магазином — заказ оформлен, скорректировать адрес доставки не получилось, магазин молчит. В сценарии с колл-центром доставка продуктов не осуществляется по заданному адресу, но оплата совершена и снова техподдержка не отвечала.
В приложении и веб-версии путь разрешения был одинаковым. По исследовательской легенде, предпринималась попытка урегулировать вопрос с продавцом напрямую и только после отказа или молчания тайный агент обращался в банк. Исследователь искал функцию оспаривания в интерфейсе, подавал заявку, заполнял данные, общался с поддержкой и отслеживал статус обращения до финального ответа. В сценариях с колл-центром путь намеренно сократили. Во-первых, далеко не у всех пользователей есть техническая возможность сформировать обращение через приложение. Во-вторых, звонок в банк в большинстве таких случаев переводится в другие каналы, поэтому главным был ответ на вопрос «Готов ли оператор принять заявку прямо по телефону или сразу же перенаправит клиента на форму обращения, в приложение или в отделение банка?».
Итоговый рейтинг строился на основе 32 критериев, распределённых по четырём блокам. В первый блок были включены критерии, которые зависят от бизнес-процессов по данному направлению на стороне банка. С помощью них оценивают удобство и качество работы с обращением.
Исследователей интересовало:
1) можно ли оспорить операцию в день покупки;
2) не превышал ли заявленный срок рассмотрения 10 дней;
3) оказался ли фактический срок короче заявленного;
4) предоставлялась ли консультация по запросу;
5) предлагалась ли юридическая помощь — бесплатная консультация или содействие в составлении досудебной претензии.
1) можно ли оспорить операцию в день покупки;
2) не превышал ли заявленный срок рассмотрения 10 дней;
3) оказался ли фактический срок короче заявленного;
4) предоставлялась ли консультация по запросу;
5) предлагалась ли юридическая помощь — бесплатная консультация или содействие в составлении досудебной претензии.
Во втором и третьем блоке оценивалось, насколько удобно клиенту формировать обращение через приложение и веб-версию личного кабинета.
Они включали по 11 критериев каждый:
1) есть ли кнопка «Оспорить» прямо внутри операции;
2) можно ли сформировать обращение через чат поддержки;
3) можно ли заполнить заявку самостоятельно без звонка в поддержку;
4) работает ли приём обращений круглосуточно;
5) формирует ли банк обращение в принципе;
6) сообщает ли о сроках сразу после подачи;
7) укладывается ли весь процесс в 5 минут для приложения и в 10 минут для веб-версии;
8) можно ли отследить статус рассмотрения в личном кабинете;
9) приходят ли уведомления при его смене;
10) не превышает ли число шагов до создания обращения шести;
11) не запрашивает ли банк больше четырёх пунктов данных.
1) есть ли кнопка «Оспорить» прямо внутри операции;
2) можно ли сформировать обращение через чат поддержки;
3) можно ли заполнить заявку самостоятельно без звонка в поддержку;
4) работает ли приём обращений круглосуточно;
5) формирует ли банк обращение в принципе;
6) сообщает ли о сроках сразу после подачи;
7) укладывается ли весь процесс в 5 минут для приложения и в 10 минут для веб-версии;
8) можно ли отследить статус рассмотрения в личном кабинете;
9) приходят ли уведомления при его смене;
10) не превышает ли число шагов до создания обращения шести;
11) не запрашивает ли банк больше четырёх пунктов данных.
В рамках четвёртого блока критериев для колл-центра исследователи фиксировали:
1) ответил ли оператор быстрее чем за минуту;
2) сформировал ли обращение;
3) проконсультировал ли по дальнейшим шагам;
4) назвал ли сроки рассмотрения;
5) объяснил ли, как отследить ход дела.
1) ответил ли оператор быстрее чем за минуту;
2) сформировал ли обращение;
3) проконсультировал ли по дальнейшим шагам;
4) назвал ли сроки рассмотрения;
5) объяснил ли, как отследить ход дела.
Агентство выбрало бинарную методологию оценивания, благодаря которому снижалась погрешность. Если условие было выполнено, исследователь начислял по критерию 1 балл, если нет — 0. Банк, отказавший в приёме обращения, получал нули по всем последующим критериям этого канала. Максимум кандидат мог набрать 32 балла.
Т-Банк: 32 из 32 баллов, отказ в начале и возврат средств через 16 дней
После того как исследователи сообщили банку об оплаченной подписке на нерабочий сервис, обращение моментально взяли в работу. Т-Банк также предоставил услугу temporary credit — временное зачисление средств на счет клиента на период проверки, пока деньги еще не были окончательно списаны.
Уже через два дня банк рассмотрел обращение, однако сервис отказал в возврате, сославшись на договор. Т-Банк не остановился на этом и продолжил разбирательство — в итоге решил вопрос в пользу клиента. Спустя 16 дней деньги были возвращены.
В веб-версии ситуация аналогичная: кнопка «Оспорить» доступна прямо в интерфейсе операции, процесс не отличается от мобильного — обращение можно сформировать за одну минуту.
Уже через два дня банк рассмотрел обращение, однако сервис отказал в возврате, сославшись на договор. Т-Банк не остановился на этом и продолжил разбирательство — в итоге решил вопрос в пользу клиента. Спустя 16 дней деньги были возвращены.
В веб-версии ситуация аналогичная: кнопка «Оспорить» доступна прямо в интерфейсе операции, процесс не отличается от мобильного — обращение можно сформировать за одну минуту.
Колл-центр не уступил цифровым каналам. Оператор ответил за 45 секунд, сразу сформировал обращение, назвал сроки и объяснил, как отслеживать статус. Из пяти банков, согласно результатам исследования uForce, только Т-Банк и Сбер предлагают бесплатную юридическую консультацию и помощь в составлении досудебной претензии.
Газпромбанк: 29 баллов и 19 дней ожидания
Приложение и веб-версия набрали максимальные 11 из 11 баллов в обоих каналах. Кнопка «Оспорить» находится в интерфейсе операции, заявка оформляется за три минуты, статус виден в личном кабинете, уведомления приходят через приложение и по SMS. После завершения рассмотрения с клиентом связывается менеджер и уточняет, закрыт ли вопрос.
Слабое место, которое здесь выявили исследователи, это сроки. Заявленное время рассмотрения превышает 20 дней. Фактически обращение закрыли за 19 — быстрее обещанного, но дольше, чем у лидера рейтинга. Юридическая поддержка для клиентов не предусмотрена.
Слабое место, которое здесь выявили исследователи, это сроки. Заявленное время рассмотрения превышает 20 дней. Фактически обращение закрыли за 19 — быстрее обещанного, но дольше, чем у лидера рейтинга. Юридическая поддержка для клиентов не предусмотрена.
Колл-центр набрал в скоринге 4 из 5 баллов. Обращение оператор сформировал, однако добраться до живого сотрудника оказалось непросто. Пользователь ожидал соединения от 2:45 до 8 минут. Бот не реагировал на запрос «Оспорить операцию» и не предлагал дальнейшие шаги , поэтому было сложно добиться консультации с менеджером.
Альфа-Банк: 20 из 22 баллов в цифре и 0 из 5 по телефону
Приложение набрало 10 из 11 баллов. Кнопка «Оспорить» доступна в интерфейсе операции, заявку можно заполнить самостоятельно, уведомления о смене статуса приходят исправно. Срок рассмотрения заявлен до 10 дней, фактически проблему разрешили быстрее.
Потеря балла связана с более детализированным сценарием, поскольку при формировании обращения задаётся больше вопросов, что усложняет путь клиента.
Веб-версия выделяется на фоне конкурентов одной функцией. Альфа-Банк единственный из пяти участников отправляет уведомления об изменении статуса обращения на электронную почту. Результат по каналу — 10 из 11 баллов.
У обоих цифровых каналов есть одно общее ограничение. Подать заявку можно только после завершения процессинга — технической обработки транзакции банком, которая занимает до пяти дней. Поэтому пока операция находится в обработке, обращение сотрудники не принимают. У остальных четырёх участников процессинг протекает быстрее.
Потеря балла связана с более детализированным сценарием, поскольку при формировании обращения задаётся больше вопросов, что усложняет путь клиента.
Веб-версия выделяется на фоне конкурентов одной функцией. Альфа-Банк единственный из пяти участников отправляет уведомления об изменении статуса обращения на электронную почту. Результат по каналу — 10 из 11 баллов.
У обоих цифровых каналов есть одно общее ограничение. Подать заявку можно только после завершения процессинга — технической обработки транзакции банком, которая занимает до пяти дней. Поэтому пока операция находится в обработке, обращение сотрудники не принимают. У остальных четырёх участников процессинг протекает быстрее.
По колл-центру банк не набрал ни одного балла из пяти. Оператор сообщил, что заявку нужно подавать через приложение, и пообещал прислать ссылку с инструкцией. По итогам звонка клиент не получил ни ссылки, ни инструкций, ни информации о сроках, поскольку отсутствие технической возможности сформировать обращение через приложение уже означает, что проблему разрешить не выйдет.
Сбер: 15 баллов из 33, веб-версия недоступна, приложение отправляет к продавцу
По общему процессу рассмотрения банк набрал максимальные 5 из 5 баллов. Сроки соблюдаются, консультации по запросу предоставляются, юридическая поддержка доступна через «СберПраво».
В приложении кнопки «Оспорить» в интерфейсе операций нет. Чтобы подать заявку, клиент обращается в чат поддержки, где бот по умолчанию перенаправляет его к продавцу ещё до того, как сформировано обращение. Самостоятельно заполнить заявку без участия оператора невозможно. Уведомления о смене статуса можно посмотреть только в разделе «Мои обращения». Итог по приложению — 8 из 11 баллов.
В приложении кнопки «Оспорить» в интерфейсе операций нет. Чтобы подать заявку, клиент обращается в чат поддержки, где бот по умолчанию перенаправляет его к продавцу ещё до того, как сформировано обращение. Самостоятельно заполнить заявку без участия оператора невозможно. Уведомления о смене статуса можно посмотреть только в разделе «Мои обращения». Итог по приложению — 8 из 11 баллов.
Веб-версию проверяли через несколько аккаунтов в разные периоды. Каждый раз результат был одинаковым: чат поддержки не работал, кнопки «Оспорить» в интерфейсе операций не было. Итог по веб-каналу — 0 из 11 баллов. По колл-центру банк набрал 2 из 5 баллов. Оператор ответил на звонок в течение 45 секунд, однако заявку на оспаривание не принял, сославшись на необходимость сначала получить официальный отказ от продавца. Между тем процедура чарджбэка такого условия не предусматривает. Информация о сроках рассмотрения и способе отслеживания статуса предоставлена не была.
ВТБ: 11 баллов из 33 и ни одной принятой заявки
Кнопка «Оспорить» в интерфейсе операции присутствует, заявку можно заполнить самостоятельно, запрашивается минимум данных. Но после указания причины оспаривания клиент перенаправляется в чат поддержки, где получает отказ от менеджера в формировании обращения. По каждому из цифровых каналов ВТБ набрал 5 из 11 баллов.
В телефонном разговоре оператор сослался на статью 7 Федерального закона № 161-ФЗ «О национальной платёжной системе», согласно которой при осуществлении перевода банк не может вернуть деньги без согласия продавца. При этом активную помощь в коммуникации с продавцом банк не оказывает. В то время как остальные банки по данному кейсу сформировали обращение.
В телефонном разговоре оператор сослался на статью 7 Федерального закона № 161-ФЗ «О национальной платёжной системе», согласно которой при осуществлении перевода банк не может вернуть деньги без согласия продавца. При этом активную помощь в коммуникации с продавцом банк не оказывает. В то время как остальные банки по данному кейсу сформировали обращение.
ВТБ стал единственным участником исследования, не сформировавшим обращение ни в одном из трёх каналов — при том же сценарии, по которому остальные четыре банка заявки приняли.
Приложение, сайт, телефон: где банки теряют больше всего
Мобильное приложение оказалось наиболее зрелым каналом у большинства участников. Т-Банк и Газпромбанк набрали здесь максимальные 11 из 11 баллов, Альфа-Банк отстал на один балл.
В веб-версии разрыв между участниками оказался наибольшим. Т-Банк и Газпромбанк вновь набрали по 11 баллов, Альфа-Банк — 10, ВТБ — 5, Сбер не набрал ни одного.
Острее всего различия между банками проявились в колл-центре. Т-Банк получил максимальные 5 из 5, т. е. обращение получилось сформировать в ходе одного звонка. Газпромбанк — 4 из 5. Заявку система приняла, однако попасть к живому оператору удалось лишь после длительного ожидания на линии. У Сбера по качеству телефонного обслуживания — 2 из 5: оператор ответил быстро, но обращение так и не сформировал. ВТБ получил 1 балл из 5, и только за скорость ответа. Альфа-Банк не набрал ни одного балла, ведь оператор отказал в приёме заявки и перенаправил в приложение.
В веб-версии разрыв между участниками оказался наибольшим. Т-Банк и Газпромбанк вновь набрали по 11 баллов, Альфа-Банк — 10, ВТБ — 5, Сбер не набрал ни одного.
Острее всего различия между банками проявились в колл-центре. Т-Банк получил максимальные 5 из 5, т. е. обращение получилось сформировать в ходе одного звонка. Газпромбанк — 4 из 5. Заявку система приняла, однако попасть к живому оператору удалось лишь после длительного ожидания на линии. У Сбера по качеству телефонного обслуживания — 2 из 5: оператор ответил быстро, но обращение так и не сформировал. ВТБ получил 1 балл из 5, и только за скорость ответа. Альфа-Банк не набрал ни одного балла, ведь оператор отказал в приёме заявки и перенаправил в приложение.
Чарджбэк в России:
итоги исследования и общее положение дел
итоги исследования и общее положение дел
Безналичные платежи давно стали привычным делом, онлайн-покупки — тем более. А вот что делать, если что-то пошло не так и нужно вернуть деньги через банк, — об этом большинство узнаёт уже постфактум. Чарджбэк из категории экзотики постепенно превращается в классический инструмент потребителя, и вопрос уже не в том, есть ли он у банка, а в том, насколько им удобно пользоваться.
Формально оспорить транзакцию можно во всех банках, которые попали в исследование. Но опыт у клиентов — совершенно разный.
Там, где процесс выстроен грамотно, канал обращения не имеет значения. Обратиться получиться через приложение, личный кабинет или по телефону и прийти к идентичному результату. Так процедура производится в Т-Банке и Газпромбанке. В Альфа-банке, Сбере и ВТБ ситуация сложнее, поскольку одни каналы не закрывают все сценарии пользовательского пути, в других клиента могут попросту отправить разбираться с продавцом самостоятельно.
Однако подать заявку — это только начало. Не менее важно, как банк ведёт себя дальше: насколько быстро отвечает, готов ли объяснить, что происходит, и берётся ли реально разобраться в ситуации — или ограничивается формальным ответом. По совокупности этих параметров заметно выделяются Т-Банк, Газпромбанк и Альфа-банк, ведь там клиента не оставляют один на один с проблемой.
Это различие и обнажает главный вывод исследования: чарджбэк в России формально есть у всех топовых игроков, но у одних банков он выступает работающим механизмом защиты, а у других — скорее присутствует ради галочки в списке услуг. По мере роста онлайн-торговли эта разница будет становиться всё ощутимее — и для клиентов, и для репутации самих банков.
Исследование проведено агентством uForce в период с 1 по 20 февраля 2026 года методом тайной закупки. В выборку вошли пять банков, отобранных на основании рейтинга по ключевым показателям деятельности (активы, капитал) по данным портала Банки.ру за январь–декабрь 2025 года (https://www.banki.ru/banks/ratings/). Оценка проводилась по 32 критериям в трёх каналах: мобильное приложение, веб-сервис и колл-центр. Максимально возможный суммарный балл — 32.
Формально оспорить транзакцию можно во всех банках, которые попали в исследование. Но опыт у клиентов — совершенно разный.
Там, где процесс выстроен грамотно, канал обращения не имеет значения. Обратиться получиться через приложение, личный кабинет или по телефону и прийти к идентичному результату. Так процедура производится в Т-Банке и Газпромбанке. В Альфа-банке, Сбере и ВТБ ситуация сложнее, поскольку одни каналы не закрывают все сценарии пользовательского пути, в других клиента могут попросту отправить разбираться с продавцом самостоятельно.
Однако подать заявку — это только начало. Не менее важно, как банк ведёт себя дальше: насколько быстро отвечает, готов ли объяснить, что происходит, и берётся ли реально разобраться в ситуации — или ограничивается формальным ответом. По совокупности этих параметров заметно выделяются Т-Банк, Газпромбанк и Альфа-банк, ведь там клиента не оставляют один на один с проблемой.
Это различие и обнажает главный вывод исследования: чарджбэк в России формально есть у всех топовых игроков, но у одних банков он выступает работающим механизмом защиты, а у других — скорее присутствует ради галочки в списке услуг. По мере роста онлайн-торговли эта разница будет становиться всё ощутимее — и для клиентов, и для репутации самих банков.
Исследование проведено агентством uForce в период с 1 по 20 февраля 2026 года методом тайной закупки. В выборку вошли пять банков, отобранных на основании рейтинга по ключевым показателям деятельности (активы, капитал) по данным портала Банки.ру за январь–декабрь 2025 года (https://www.banki.ru/banks/ratings/). Оценка проводилась по 32 критериям в трёх каналах: мобильное приложение, веб-сервис и колл-центр. Максимально возможный суммарный балл — 32.
Итоги рейтинга
Лидер набрал почти втрое больше баллов, чем замыкающий рейтинг банк.
Т-Банк — 32 балла (1-е место)
Максимальный результат в трёх из четырёх блоков: 11/11 по приложению, 11/11 по веб-версии, 5/5 по колл-центру. Также стоит отметить, что банк занимает проактивную позицию в коммуникации с продавцом. Т. е. даже если продавец отказал в возврате при первичном обращении клиента, банк продолжает разбирательство до разрешения ситуации.
Что это означает для клиента: подать заявку можно оперативно через приложение, сайт или звонок и получить средства обратно на счёт.
Газпромбанк — 29 баллов (2-е место)
Максимум в обоих цифровых каналах. Баллы не набраны по двум критериям общего блока — скорости рассмотрения и наличию юридической поддержки, а также по одному критерию колл-центра за счет длительного ожидания оператора для консультации и усложненного сценария бота, который не реагирует на запрос «Оспорить операцию».
Что это означает для клиента: цифровые каналы работают хорошо, но ждать решения придётся дольше, чем у лидера рейтинга — и на помощь юридического отдела здесь надеяться не стоит.
Альфа-Банк — 23 балла (3-е место)
Сильные результаты в приложении и веб-версии — 10/11 и 10/11 соответственно. По колл-центру — 0 из 5: оператор не сформировал обращение и перенаправил в приложение.
Что это означает для клиента: если пользователь готов оформлять заявку через приложение или сайт, то средства вернуть получится. Звонить в поддержку смысла нет.
Сбер — 15 баллов (4-е место)
Максимальный результат по общему процессу рассмотрения — 5/5. По приложению — 8/11, по веб-версии — 0/11: в ходе многократных проверок через разные аккаунты функция оспаривания в личном кабинете оказалась недоступна, т. к. чат поддержки для решения спорных вопросов не загружался. По колл-центру банк набрал 2 из 5 баллов. Время ожидания ответа оператора составило 45 секунд. Обращение на оспаривание сформировано не было, оператор порекомендовал урегулировать вопрос с продавцом напрямую.
Что это означает для клиента: чат-бот в приложении по умолчанию отправляет к продавцу, кнопки «Оспорить» в интерфейсе нет, а веб-версия при многократных проверках не работала совсем.
ВТБ — 11 баллов (5-е место)
Единственный банк в рейтинге агентства uForce, не сформировавший обращение ни в одном из трёх каналов при идентичном сценарии, по которому остальные четыре участника заявки приняли.
Что это означает для клиента: кнопка «Оспорить» в интерфейсе есть, но до реального обращения дойти не получится, поскольку банк отказывает по данному кейсу на финальном шаге во всех каналах.
Максимальный результат в трёх из четырёх блоков: 11/11 по приложению, 11/11 по веб-версии, 5/5 по колл-центру. Также стоит отметить, что банк занимает проактивную позицию в коммуникации с продавцом. Т. е. даже если продавец отказал в возврате при первичном обращении клиента, банк продолжает разбирательство до разрешения ситуации.
Что это означает для клиента: подать заявку можно оперативно через приложение, сайт или звонок и получить средства обратно на счёт.
Газпромбанк — 29 баллов (2-е место)
Максимум в обоих цифровых каналах. Баллы не набраны по двум критериям общего блока — скорости рассмотрения и наличию юридической поддержки, а также по одному критерию колл-центра за счет длительного ожидания оператора для консультации и усложненного сценария бота, который не реагирует на запрос «Оспорить операцию».
Что это означает для клиента: цифровые каналы работают хорошо, но ждать решения придётся дольше, чем у лидера рейтинга — и на помощь юридического отдела здесь надеяться не стоит.
Альфа-Банк — 23 балла (3-е место)
Сильные результаты в приложении и веб-версии — 10/11 и 10/11 соответственно. По колл-центру — 0 из 5: оператор не сформировал обращение и перенаправил в приложение.
Что это означает для клиента: если пользователь готов оформлять заявку через приложение или сайт, то средства вернуть получится. Звонить в поддержку смысла нет.
Сбер — 15 баллов (4-е место)
Максимальный результат по общему процессу рассмотрения — 5/5. По приложению — 8/11, по веб-версии — 0/11: в ходе многократных проверок через разные аккаунты функция оспаривания в личном кабинете оказалась недоступна, т. к. чат поддержки для решения спорных вопросов не загружался. По колл-центру банк набрал 2 из 5 баллов. Время ожидания ответа оператора составило 45 секунд. Обращение на оспаривание сформировано не было, оператор порекомендовал урегулировать вопрос с продавцом напрямую.
Что это означает для клиента: чат-бот в приложении по умолчанию отправляет к продавцу, кнопки «Оспорить» в интерфейсе нет, а веб-версия при многократных проверках не работала совсем.
ВТБ — 11 баллов (5-е место)
Единственный банк в рейтинге агентства uForce, не сформировавший обращение ни в одном из трёх каналов при идентичном сценарии, по которому остальные четыре участника заявки приняли.
Что это означает для клиента: кнопка «Оспорить» в интерфейсе есть, но до реального обращения дойти не получится, поскольку банк отказывает по данному кейсу на финальном шаге во всех каналах.
Где с вами связаться?
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
1/2
Расскажите о себе
Если вы выбрали Telegram, укажите, пожалуйста, ник
Опишите свою задачу, и мы найдём лучшее решение
Опишите свою задачу, и мы найдём лучшее решение
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
2/2
Чем мы можем помочь?
Краткое описание задачи
Какой бюджет вы готовы рассмотреть для достижения ваших целей? *
Выберите один или несколько вариантов *
?
Работа с негативом на отзовиках, размещение и оптимизация карточек компании, публикация отзывов, улучшение поисковой выдачи
?
Работа с CPA-сетями, работа с веб-мастерами, размещение компании в рейтингах
?
Работа с инфлюенсерами под ключ или сбор базы блогеров под запрос
?
Контекстная и таргетированная реклама
?
Анализ рынка, конкурентный анализ, анализ продукта, UX анализ, mystery shopping
?
Расширение базы клиентов/партнеров, настройка SDR/BDR процесса, фандрайзинг
?
AI-лидогенерация через мессенджеры, AI-управление клиентской базой
?
Автоматизированное распространение неограниченного количества вертикальных видео, нативная интеграция в них продукта
Спасибо!
Ваши данные успешно отправлены.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время для консультации.